Novas regras para voos atrasados e cancelados: saiba o que o passageiro pode exigir

Norma da Anac muda procedimentos de assistência e reembolso, e amplia dever de informação das companhias aéreas

Quem tiver um voo atrasado ou cancelado já encontra novas regras para o atendimento prestado pelas companhias aéreas. Em vigor parcialmente desde 26 de outubro, a Resolução nº 813/2026, da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), atualiza as normas do transporte aéreo de passageiros no país e traz mudanças que envolvem assistência, reembolso de despesas e responsabilidade das empresas. 

Na prática, direitos já conhecidos, como alimentação após duas horas de espera e hospedagem em determinadas situações a partir de quatro horas, permanecem. A nova regulamentação, no entanto, detalha como a assistência deve ocorrer e prevê a possibilidade de reembolso quando, em situações excepcionais, a companhia não conseguir fornecer diretamente alimentação, transporte ou hospedagem. 

Para a advogada Roberta Von Jelita, especialista em Direito do Consumidor Aéreo, as mudanças tornam ainda mais importante que o passageiro saiba diferenciar a assistência que deve receber no aeroporto de uma eventual indenização pelos prejuízos causados pelo problema. 

“Quando há um atraso ou cancelamento, a primeira preocupação costuma ser saber quem vai pagar a alimentação, o hotel ou o deslocamento. Esses são direitos relacionados à assistência ao passageiro. Uma eventual indenização é outra discussão e depende da análise do caso, das circunstâncias que provocaram o problema e dos prejuízos efetivamente sofridos”, explica. 

Alimentação, hotel e transporte: o que continua valendo

Quando a espera ultrapassar duas horas, a companhia deve oferecer alimentação adequada, que pode ser disponibilizada por meio de voucher, refeição ou outra solução equivalente. 

Se a espera superar quatro horas e houver necessidade de pernoite, o passageiro tem direito à hospedagem e ao transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local onde ficará acomodado. Para quem mora na cidade do aeroporto de origem, a empresa pode deixar de oferecer hospedagem, mas deve garantir gratuitamente o deslocamento entre o terminal e a residência. 

A assistência continua obrigatória mesmo quando o problema decorrer de caso fortuito ou força maior, como situações que fogem do controle da empresa. 

Há ainda uma regra específica para passageiros com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes. Nesses casos, a hospedagem prevista após quatro horas deve ser oferecida independentemente da necessidade de pernoite, salvo quando houver outra acomodação que atenda às necessidades do passageiro e ele ou seu acompanhante concordem com a alternativa. 

Uma das novidades está nas situações em que a própria companhia não consegue fornecer diretamente a assistência, por exemplo, por limitações da infraestrutura do aeroporto, indisponibilidade comprovada de fornecedores ou uma emergência imprevisível. Nesses casos, o passageiro poderá arcar com despesas necessárias e razoáveis e solicitar posteriormente o reembolso, mediante comprovação. A companhia terá até sete dias para realizar o pagamento. 

“É importante entender que isso não significa que qualquer gasto feito pelo passageiro será automaticamente ressarcido. A norma fala em despesas necessárias, razoáveis e comprovadas. Por isso, quem precisar pagar por alimentação, transporte ou hospedagem deve guardar notas fiscais, recibos, protocolos de atendimento e os registros das orientações recebidas da companhia”, alerta Roberta. 

A atualização também revoga a obrigação específica de oferecer facilidade de comunicação ao passageiro depois de uma hora de espera, prevista anteriormente na Resolução nº 400. 

Assistência não significa indenização automática

Outro ponto que pode gerar dúvidas é a responsabilidade das companhias pelos danos provocados por atrasos e cancelamentos.

A nova regulamentação deixa mais clara a separação entre o dever de prestar assistência e a responsabilidade civil da empresa. Isso significa que oferecer alimentação, hospedagem ou transporte não representa, por si só, reconhecimento de culpa pelo problema ocorrido.

Da mesma forma, o fato de o passageiro ter enfrentado um atraso ou cancelamento não significa automaticamente que haverá direito a indenização. É necessário avaliar o motivo da ocorrência, a atuação da companhia e os prejuízos provocados em cada situação.

“Um cancelamento pode fazer alguém perder uma conexão, uma diária de hotel, um compromisso profissional ou até um evento importante. São situações diferentes e que precisam ser analisadas individualmente. Por isso, além dos comprovantes financeiros, é recomendável guardar mensagens da companhia, cartões de embarque, protocolos e documentos que ajudem a demonstrar o que aconteceu e quais foram as consequências”, orienta a advogada.

A partir de 25 de novembro, outra etapa da resolução entra em vigor e aumenta as exigências relacionadas à comunicação com o consumidor. As companhias deverão informar, assim que tiverem conhecimento da ocorrência, a situação do voo, a previsão atualizada de partida, quando disponível, as alternativas oferecidas e os procedimentos para acesso à assistência. Nos canais digitais, também deverá constar a data e o horário da última atualização.

As empresas devem informar, antes da compra da passagem, que fatores como condições meteorológicas, questões operacionais e requisitos de segurança podem provocar atrasos, interrupções ou cancelamentos.

Para Roberta Von Jelita, a informação passa a ter um papel ainda mais importante nesse processo. “O passageiro não deve ficar sem saber o que está acontecendo ou quais alternativas estão disponíveis. Quanto mais clara e atualizada for a comunicação, maior é a possibilidade de ele tomar decisões naquele momento e reduzir os próprios prejuízos. E, se houver falha no atendimento, esses registros também ajudam a reconstruir o que ocorreu posteriormente”, afirma.

Caso o problema não seja resolvido diretamente com a companhia aérea, o passageiro pode registrar uma reclamação pelos canais oficiais e, diante de prejuízos, buscar orientação para avaliar se há medidas jurídicas cabíveis.

---