Atrasos e cancelamentos de voos, extravio de bagagem e problemas com telefonia estão entre principais reclamações de clientes

Advogada especialista em direito do consumidor elenca estratégias para não sair lesado

Problemas em viagens, como voos atrasados, cancelados e extravio de bagagens, além de situações indesejadas com cobranças indevidas de operadoras de telefonia estão entre as principais reclamações de consumidores, conforme lista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Estar ciente dos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor e contar com um advogado de confiança são fatores que ajudam a solucionar questões como estas.

Roberta Von Jelita, advogada especialista na área e secretária adjunta da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB/SC), detalha que estes três temas são os que mais chegam ao seu escritório e aponta como não sair lesado nessas situações.

Atrasos e cancelamentos de voos

Com a demanda em alta após a pandemia, principalmente em feriados e épocas comemorativas, os casos de problemas com companhias aéreas são frequentes. No caso de cancelamento de voo ou atraso de mais de quatro horas, o cliente tem direito ao reembolso integral da passagem ou realocação do voo para o próximo disponível – seja da companhia aérea da qual o voo pertencia ou até de uma concorrente. Além disso, se o consumidor optar, ele pode alterar o voo para qualquer outro dia e horário, sem custo adicional.

–  Caso o consumidor precise dormir no local pelo motivo do cancelamento ou do atraso de mais de quatro horas, a companhia aérea deve fornecer hospedagem, transporte até o hotel e retorno ao aeroporto e alimentação durante todo esse tempo à disposição – alerta a especialista.

Outra dica da advogada é fotografar a passagem com todas as informações de voo e o painel que mostra que o voo está atrasado ou foi cancelado, ou até tirar um print da notificação do celular, além de requerer para companhia aérea documento que informa o motivo do atraso.

Para ter mais segurança nesse processo, ao informar alguém sobre o atraso ou cancelamento, o cliente deve dar preferência a avisos por escrito, por meio do WhatsApp, por exemplo.

Extravio de bagagem

Outro problema comum relatado por passageiros de avião é o extravio ou problemas com a bagagem.  O primeiro passo, segundo a advogada, é procurar imediatamente o guichê da companhia aérea e assinar o registro de regularidade de bagagem.

–  Esse registro é extremamente importante, pois é uma comprovação que de fato a sua bagagem foi extraviada e que a companhia aérea está ciente disso. Nesse momento é importante que o cliente também informe quais são os bens que estão dentro da mala e quais são de valor.

Além disso, a advogada orienta a gravar a conversa, caso seja necessária comprovação de algum ponto discutido com os representantes da companhia aérea. A empresa possui o prazo de sete dias para devolver a bagagem, se o voo for nacional, e de 21 dias, para trajetos internacionais. A companhia ainda precisa pagar uma indenização diária até que a bagagem seja retornada, com um pagamento adicional caso o retorno não ocorra e ela seja considerada definitivamente extraviada, não apenas perdida. Cada companhia aérea tem um limite diário estabelecido.

A advogada completa que o passageiro deve guardar todas as notas com os custos envolvidos neste período. Se avaliar que sofreu algum dano e o procedimento não foi adequado, deve procurar um advogado de confiança para ingressar judicialmente contra a companhia aérea.

Problemas com telefonia

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) indica que cobranças indevidas são aquelas em que um fornecedor exige o pagamento de um débito não reconhecido pelo consumidor, no caso de Serviços de Valor Adicionado (SVAs) não contratados por usuários de telefonia móvel, seja ela pré ou pós-paga. Se o cliente possui um plano de internet ou telefone, ou ambos em conjunto, e aos poucos a conta aumenta, com assinaturas que não foram solicitadas – podem ser pequenas, mas aos poucos vão acumulando – o cliente tem o direito de reaver esse valor indevido, e em dobro. Jogos, música, boletins informativos, são diversos os itens normalmente inseridos na conta sem aprovação ou requerimento do cliente.

– Muitas vezes, o consumidor só percebe quando esse valor já é muito alto. Uma dica útil é que os clientes, mensalmente, verifiquem com atenção os detalhes da fatura e confira se todos os itens foram serviços contratados.

Caso a empresa faça alguma cobrança indevida, o consumidor deve procurar um advogado para reaver esses valores. Além disso, é preciso buscar contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da operadora, anotando o número de protocolo, para deixar registrada a reclamação e solicitar o fim da cobrança e a devolução correta em dobro.

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