Bateu o carro, acionou o seguro e ficou sem resposta: saiba quais são os seus direitos ao contratar proteção veicular de associação

Demora no conserto, reparo mal feito e falta de transparência são as principais queixas de associados; especialista em Direito do Consumidor orienta sobre como agir e quando buscar a Justiça

O motorista que bate o carro e aciona o seguro espera uma solução rápida. Mas quem contratou proteção veicular por meio de uma associação, e não de uma seguradora tradicional, pode se deparar com um cenário muito diferente: carro parado na oficina por semanas, reparo feito de forma inadequada, falhas que voltam a aparecer e atendimento que simplesmente some. O que parecia economia na mensalidade pode virar um pesadelo jurídico.

Segundo dados do Reclame Aqui, associações de proteção veicular figuram entre as empresas com maior volume de reclamações no segmento automotivo, com relatos frequentes de demora excessiva para autorização de conserto, veículos devolvidos com os mesmos problemas e falta de retorno após acionamento do sinistro. Em algumas empresas do setor, o tempo médio de resposta a reclamações chega a mais de 30 dias, conforme registrado na plataforma no período entre outubro de 2025 e março de 2026.

O que diferencia a associação de proteção veicular de um seguro tradicional?

A confusão começa já na hora de contratar. Muitos consumidores acreditam estar adquirindo um seguro, mas na prática firmam um contrato com uma associação de proteção patrimonial mutualista, modelo em que os próprios associados dividem os custos dos sinistros por meio de um fundo coletivo, o que não acontece no seguro tradicional.

“O cliente precisa entender que, ao assinar com uma associação de proteção veicular, ele não está contratando um seguro nos moldes legais. Ele está aderindo a um estatuto interno. Isso tem impacto direto na hora de cobrar seus direitos, porque a via de reclamação é diferente e, muitas vezes, mais tortuosa.”, explica Roberta Von Jelita, advogada especialista em Direito do Consumidor.

Um novo marco regulatório chegou em 2025: a Lei Complementar nº 213/2025, que pela primeira vez estabeleceu regras específicas para o setor, criando a figura da proteção patrimonial mutualista e exigindo que as entidades se cadastrem na SUSEP ou encerrem suas atividades dentro de um prazo de 180 dias após a regulamentação definitiva. A gestão das operações passou a ser obrigatoriamente feita por administradoras autorizadas pelo órgão regulador.

Apesar do avanço, especialistas alertam que a lei ainda está em fase de transição e que muitos dos contratos problemáticos foram firmados antes das novas regras.

Carro parado, reparo mal feito: o cliente tem direitos e pode exigi-los

Demora no conserto

Quando a associação autoriza o reparo mas o carro fica parado além do prazo razoável, o cliente/associado não está desamparado. O Código Civil impõe responsabilidade pelos danos causados, como é o caso de necessidade de aluguel de veículo., 

“A relação entre associado e associação de proteção veicular possui, em sua essência, natureza associativa e mutualista, marcada pela divisão de riscos entre os próprios membros. Nesses casos, o enquadramento jurídico se dá predominantemente à luz do Código Civil, que rege as relações de caráter associativo. Ainda assim, a incidência do Código do Consumidor poderá ser aplicado dependendo das particularidades do caso concreto, especialmente se evidenciada uma prestação de serviços com características típicas de relação de consumo.” afirma Roberta.

Reparo feito errado e o problema voltou

Uma das situações mais comuns relatadas por clientes/associados é o veículo ser devolvido pela oficina credenciada da associação com o problema original não resolvido, ou com novos defeitos decorrentes do serviço mal executado. Nesses casos, a legislação também ampara o motorista.

“Se o carro foi consertado e o defeito voltou, isso configura vício na prestação do serviço. A associação e a oficina por ela indicada são solidariamente responsáveis. O cliente pode exigir o refazimento do serviço, a substituição das peças, o abatimento proporcional no valor pago, o conserto por uma oficina de sua confiança ou até a rescisão do contrato.. E ainda pode pleitear danos morais, especialmente se a situação gerou prejuízo comprovado ao seu trabalho ou à sua rotina.” destaca a advogada.

O que o cliente deve fazer na prática

Quem está enfrentando problemas com associação de proteção veicular deve seguir um roteiro claro para proteger seus direitos:

1. Documente tudo: registre por escrito cada etapa: data do acionamento, protocolos de atendimento, mensagens de WhatsApp, e-mails, fotos do veículo antes e depois do reparo. Essa documentação é fundamental em qualquer processo de reclamação ou ação judicial.

2. Comunique formalmente à associação: antes de recorrer a órgãos externos, notifique a associação por escrito, preferencialmente por e-mail ou carta com aviso de recebimento, descrevendo o problema e estabelecendo um prazo para solução.

5. Considere o Juizado Especial Cível: para valores de até 40 salários mínimos, o Juizado Especial (popularmente conhecido como “pequenas causas”) permite ao consumidor entrar com ação sem precisar de advogado. É possível pleitear o conserto correto do veículo, ressarcimento de despesas e indenização por danos morais.

“Muita gente desiste porque acha que vai ser demorado ou caro. Mas o Juizado Especial existe exatamente para facilitar o acesso à Justiça. E vale lembrar: a demora injustificada para reparar o veículo já é, por si só, argumento para um pedido de dano moral. O carro não é luxo, é ferramenta de trabalho, de saúde, de autonomia.” enfatiza a advogada.

Atenção antes de contratar

Para quem ainda está avaliando aderir a uma associação de proteção veicular, a especialista recomenda verificar se a entidade já se cadastrou na SUSEP conforme exige a Lei Complementar nº 213/2025, e consultar o histórico de reclamações da empresa em plataformas como o Reclame Aqui e o consumidor.gov.br.

“A LC 213/2025 foi um avanço importante, mas o motorista não pode baixar a guarda. A transição para o novo modelo ainda está em curso. Pesquise antes de assinar. Verifique a situação cadastral da empresa na SUSEP, leia atentamente o estatuto ou regulamento interno, entenda o que está e o que não está coberto, e desconfie de promessas que pareçam boas demais.” reforça a advogada Roberta Von Jelita.

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